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榮耀標(biāo)識(shí) 創(chuàng)立15個(gè)月，做到1億ARR，這家華人AI客服如何吊打?qū)κ郑?/h2>
在AI技術(shù)的浪潮下，傳統(tǒng)人工客服行業(yè)正面臨巨大變革。AI客服公司Crescendo僅用15個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了1億美元的年經(jīng)常性收入（ARR），并成功盈利。它是如何做到的？
人工客服都下崗了，雖然很殘酷，但這是事實(shí)。
有咨詢公司測(cè)算，未來(lái)五年內(nèi)，被稱為“世界外呼中心”菲律賓將因?yàn)锳I失去30萬(wàn)個(gè)人工客服崗位。
在客服人員紛紛失業(yè)的另一面，AI客服公司正在加速增長(zhǎng)。
AI客服公司Crescendo的高級(jí)副總裁Mike Ryan近日透露，Crescendo的ARR超過(guò)1億美金并實(shí)現(xiàn)了盈利。
更令人驚訝的是，Crescendo取得這樣的成績(jī)，只用了15個(gè)月。
Crescendo是怎么辦到的呢？答案是直接打包AI客服系統(tǒng)+人工團(tuán)隊(duì)，將90%常規(guī)咨詢自動(dòng)化處理，當(dāng)遭遇復(fù)雜糾紛時(shí)，人工團(tuán)隊(duì)可借助AI梳理的對(duì)話脈絡(luò)迅速介入。
在商業(yè)模式上，Crescendo也摒棄了傳統(tǒng)客服按人數(shù)或時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)模式，采用結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)，這對(duì)希望擁抱AI但缺乏經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)而言，極具吸引力。
靠著創(chuàng)新的AI客戶解決方案以及結(jié)果定價(jià)的付費(fèi)模式，Crescendo實(shí)現(xiàn)了驚人的增長(zhǎng)。
01 15個(gè)月，做到1億美元ARR
傳統(tǒng)的客服體系通常由兩部分組成：聊天機(jī)器人和呼叫中心。然而，這種方法不僅會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)脫節(jié)，還容易形成一種對(duì)抗性的運(yùn)營(yíng)模式：聊天機(jī)器人和呼叫中心相互競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)及其客戶將承擔(dān)這種錯(cuò)位和低效的成本。
客服質(zhì)量參差不齊不說(shuō)，客服工作又累壓力又大，員工離職率高達(dá)30-35%，服務(wù)質(zhì)量更是沒(méi)保障。
在這一背景之下，AI客服行業(yè)獨(dú)角獸Crescendo憑借人機(jī)協(xié)同的方案脫穎而出。它將AI和人工客服方案打包成整體方案，絲滑地整合了AI和人類(lèi)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)流程。
具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)CX（客戶體驗(yàn)）類(lèi)的AI聊天機(jī)器人，Crescendo可處理90%常規(guī)咨詢，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品目錄、政策文件）自主應(yīng)答。
當(dāng)遭遇復(fù)雜糾紛時(shí)，真人專(zhuān)家可借助AI梳理的對(duì)話脈絡(luò)迅速介入，甚至能調(diào)取用戶三個(gè)月前的退換貨記錄與購(gòu)物歷史，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。
這種策略的好處首先是直接節(jié)省了數(shù)百萬(wàn)勞動(dòng)力成本，因?yàn)榭蛻舨挥谜彝獍?/strong>。
所有工作由Crescendo一站式打包完成，平臺(tái)支持50種語(yǔ)言自動(dòng)翻譯、自定義話術(shù)與語(yǔ)氣設(shè)置。2~4周內(nèi)可完成系統(tǒng)部署，上線1個(gè)月后Al自動(dòng)處理90%+的常規(guī)查詢，相比傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本大幅降低。
其更突出的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)客服效果負(fù)責(zé)，提升成單率。
在高頻率、低復(fù)雜度的客服場(chǎng)景中，AI確實(shí)會(huì)比人工表現(xiàn)更好。AI處理掉80%的高頻、簡(jiǎn)單問(wèn)題，而人工客服只要處理剩余20%AI處理不了、低頻復(fù)雜問(wèn)題。
另外，Crescendo的質(zhì)量評(píng)估工具可以實(shí)時(shí)評(píng)分每筆交互效率，若評(píng)分低則向企業(yè)返還信用額度。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，也不必?fù)?dān)心原本的人員流失、不一致性對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。
基于這種業(yè)務(wù)模式，Crescendo摒棄了傳統(tǒng)按人數(shù)或時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)模式，采用結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)（一種是按解決率收費(fèi)，另一種是按AI處理量收費(fèi)），這對(duì)于希望擁抱AI但缺乏經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)而言，極具吸引力。
Crescendo描述，其利潤(rùn)率達(dá)到了傳統(tǒng)呼叫中心的4倍。
除了新穎的解決方案外，團(tuán)隊(duì)成員在客服領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗(yàn)也是其能拿下融資的關(guān)鍵。Crescendo AI團(tuán)隊(duì)的核心成員堪稱客服行業(yè)“夢(mèng)之隊(duì)”：
- CEO Matt Price曾任客服巨頭Zendesk高級(jí)副總裁，深諳服務(wù)體系構(gòu)建；
- CTO Slava Zhakov擁有云呼叫中心巨頭Genesys的技術(shù)沉淀；
- CPO Anand Chandrasekaran則來(lái)自印度電商巨頭Snapdeal，具備豐富的消費(fèi)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
而聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事會(huì)主席Andy Lee更是行業(yè)傳奇，他白手起家創(chuàng)立的外呼中心公司AIorica，年收入超過(guò)20億美元。
這一次，Andy Lee希望用生成式AI重構(gòu)呼叫中心行業(yè)延續(xù)20年的服務(wù)與收費(fèi)體系。
Crescendo營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁Mike Ryan近日透露，靠著“AI客服+專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)”的一體化方案，公司ARR超過(guò)1億美金并實(shí)現(xiàn)了盈利。
02 AI+真人”重構(gòu)呼叫中心成本
最近幾個(gè)月，Crescendo也在進(jìn)行業(yè)務(wù)升級(jí)。
2024年10月，Crescendo收購(gòu)了專(zhuān)注于品牌定制化的外包服務(wù)商PartnerHero，因而增加了200家客戶和3000名CX專(zhuān)業(yè)人員。在同一個(gè)月，Crescendo獲得由General Catalyst領(lǐng)投的5000萬(wàn)美元風(fēng)投，公司的估值提升至5億美元。
單純的技術(shù)輸出已不能滿足需求，客戶需要的是能直接產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果的解決方案。Crescendo轉(zhuǎn)向”AI+專(zhuān)家”打包模式，預(yù)示著AI技術(shù)成熟度、數(shù)據(jù)積累量、場(chǎng)景理解力達(dá)到臨界點(diǎn)，“系統(tǒng)+服務(wù)”的一體化交付成為可能。
在擁擠的AI客服賽道上，Crescendo不是第一個(gè)采用“AI+真人”模式的客服公司，Decagon、Sierra AI、Shulex這三家AI客服公司采用了同樣的策略，但也各自做出了特色。
① Decagon數(shù)據(jù)透明化，基于使用場(chǎng)景構(gòu)建客服Agent
創(chuàng)立于2023年的Decagon，自成立以來(lái)發(fā)展迅速。其AI客服代理基于OpenAI、Anthropic和Cohere等公司的最先進(jìn)模型，并在內(nèi)部數(shù)據(jù)如操作指南、手冊(cè)和過(guò)去的客戶服務(wù)對(duì)話基礎(chǔ)上進(jìn)行訓(xùn)練。員工對(duì)AI生成的回復(fù)進(jìn)行評(píng)分和審核以改進(jìn)系統(tǒng)。Decagon還允許企業(yè)清楚地看到?jīng)Q策過(guò)程以及數(shù)據(jù)使用情況。
今年2月，Decagon與AI音頻生成龍頭ElevenLabs合作，創(chuàng)建了語(yǔ)音代理，以便與客戶進(jìn)行更自然、更像人類(lèi)的對(duì)話。
Decagon已經(jīng)幫助多個(gè)企業(yè)節(jié)約客服外包成本。
信用卡提供商Bilt通過(guò)Decagon將其客戶支持團(tuán)隊(duì)從數(shù)百人縮減到65人。健身巨頭ClassPass利用Decagon的AI代理與客戶進(jìn)行250萬(wàn)次對(duì)話，將客戶支持成本降低了95%。
截至目前，Decagon已經(jīng)簽訂了價(jià)值超過(guò)1000萬(wàn)美元的合同。該公司正洽談新一輪1億美元融資，由a16z和Accel領(lǐng)投，投后估值達(dá)15億美元。
② Sierra AI，不是“幫你接線”，是“直接解決問(wèn)題”
Sierra的定位是打造一個(gè)具備人類(lèi)交互能力的自動(dòng)化客戶支持平臺(tái)。它的平臺(tái)模擬了傳統(tǒng)外呼中心的模式，背后是一個(gè)多模型協(xié)調(diào)系統(tǒng)，這使得它在真實(shí)客戶服務(wù)場(chǎng)景中具有極高的穩(wěn)定性和容錯(cuò)率。
Sierra在AI客服上的突破是：從“應(yīng)答式機(jī)器人”，升級(jí)為“閉環(huán)式交互系統(tǒng)”。換句話說(shuō)，它不是在“幫你轉(zhuǎn)人工”，而是讓“你根本不需要人工”。它能做到的事情包括：
情緒識(shí)別+上下文記憶的連續(xù)對(duì)話多渠道（郵件、網(wǎng)頁(yè)、聊天窗）統(tǒng)一客服響應(yīng)與企業(yè)后端系統(tǒng)集成，完成退款、改簽、投訴等閉環(huán)動(dòng)作自動(dòng)拉取知識(shí)庫(kù)、歷史記錄，動(dòng)態(tài)優(yōu)化話術(shù)。
Sierra試點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，某SaaS公司接入Sierra后，客服響應(yīng)速度提升400%，客戶滿意度提高37%，而人工客服團(tuán)隊(duì)規(guī)?？s減60%。
Sierra AI成立一年多完成了1.75億美金的B輪融資，估值達(dá)45億美金，ARR突破2000萬(wàn)美金。
③ Shulex聚焦客戶關(guān)注的具體場(chǎng)景，自定義切換AI/人工服務(wù)。
這家國(guó)內(nèi)的出海公司采用AI數(shù)字人的模式，可以人工與機(jī)器自定義絲滑切換，并能向企業(yè)交付可量化的工作成果，同時(shí)提供消費(fèi)者洞察報(bào)告。
Shulex的AI Agent能夠達(dá)到人工客服的中高級(jí)水平，并能在需求高峰期（如黑五網(wǎng)一）快速?gòu)?fù)制，提供“100+個(gè)隨時(shí)待命的中高級(jí)AI數(shù)字客服”。更重要的是，Shulex提供的不僅僅是技術(shù)，而是一種包含咨詢、培訓(xùn)、落地實(shí)施乃至持續(xù)優(yōu)化的“陪跑”服務(wù)。
談到Shulex的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)始人郭辰璐說(shuō)道：
AI不是核心的壁壘，最重要的還是應(yīng)用場(chǎng)景的體驗(yàn)，尤其是非常垂類(lèi)的一站式場(chǎng)景化體驗(yàn)是比較難替代的。
因此，Shulex更加聚焦客戶關(guān)注的具體場(chǎng)景，比如大件家具的物流咨詢、3C數(shù)碼的知識(shí)自學(xué)習(xí)能力、小語(yǔ)種服務(wù)。
該公司剛完成新一輪億元級(jí)融資，由盛大資本領(lǐng)投。其客服AI Agent在中國(guó)、日本、美國(guó)市場(chǎng)服務(wù)了100+全球化頭部品牌客戶。
03 客服的邏輯變了
盡管客服市場(chǎng)看起來(lái)?yè)頂D，但早期玩家在實(shí)際部署生成式AI方面進(jìn)展緩慢，質(zhì)量也不高。
這些方案更多依賴于AI技術(shù)本身，通過(guò)創(chuàng)建劇本（Playbooks）來(lái)自動(dòng)化外呼中心的任務(wù)，沒(méi)有基于生成式模型從頭開(kāi)始構(gòu)建的產(chǎn)品。這給很多AI客服公司帶來(lái)了機(jī)會(huì)。
更重要的是，AI正在讓客服生意發(fā)生本質(zhì)的變化，即從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型。
過(guò)去，客服很難提供差異化服務(wù)，而通用服務(wù)與利潤(rùn)并不直接掛鉤，所以企業(yè)在千方百計(jì)地壓縮客服成本。但現(xiàn)在不同了，當(dāng)客服變得高度定制化，其有可能成為產(chǎn)品服務(wù)的重要組成部分，甚至成為收入增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素。
正如Decagon CEO Jesse Zhang所說(shuō)：
在過(guò)去，企業(yè)只是把客戶支持或呼叫中心看作成本中心，它可能不是你愿景的核心。但有了代理，它們非常可定制，它開(kāi)始成為企業(yè)或產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為收入驅(qū)動(dòng)因素。
文/朗朗
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【烏鴉君】，微信公眾號(hào)：【烏鴉智能說(shuō)】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
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在AI技術(shù)的浪潮下，傳統(tǒng)人工客服行業(yè)正面臨巨大變革。AI客服公司Crescendo僅用15個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了1億美元的年經(jīng)常性收入（ARR），并成功盈利。它是如何做到的？
人工客服都下崗了，雖然很殘酷，但這是事實(shí)。
有咨詢公司測(cè)算，未來(lái)五年內(nèi)，被稱為“世界外呼中心”菲律賓將因?yàn)锳I失去30萬(wàn)個(gè)人工客服崗位。
在客服人員紛紛失業(yè)的另一面，AI客服公司正在加速增長(zhǎng)。
AI客服公司Crescendo的高級(jí)副總裁Mike Ryan近日透露，Crescendo的ARR超過(guò)1億美金并實(shí)現(xiàn)了盈利。
更令人驚訝的是，Crescendo取得這樣的成績(jī)，只用了15個(gè)月。
Crescendo是怎么辦到的呢？答案是直接打包AI客服系統(tǒng)+人工團(tuán)隊(duì)，將90%常規(guī)咨詢自動(dòng)化處理，當(dāng)遭遇復(fù)雜糾紛時(shí)，人工團(tuán)隊(duì)可借助AI梳理的對(duì)話脈絡(luò)迅速介入。
在商業(yè)模式上，Crescendo也摒棄了傳統(tǒng)客服按人數(shù)或時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)模式，采用結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)，這對(duì)希望擁抱AI但缺乏經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)而言，極具吸引力。
靠著創(chuàng)新的AI客戶解決方案以及結(jié)果定價(jià)的付費(fèi)模式，Crescendo實(shí)現(xiàn)了驚人的增長(zhǎng)。
01 15個(gè)月，做到1億美元ARR
傳統(tǒng)的客服體系通常由兩部分組成：聊天機(jī)器人和呼叫中心。然而，這種方法不僅會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)脫節(jié)，還容易形成一種對(duì)抗性的運(yùn)營(yíng)模式：聊天機(jī)器人和呼叫中心相互競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)及其客戶將承擔(dān)這種錯(cuò)位和低效的成本。
客服質(zhì)量參差不齊不說(shuō)，客服工作又累壓力又大，員工離職率高達(dá)30-35%，服務(wù)質(zhì)量更是沒(méi)保障。
在這一背景之下，AI客服行業(yè)獨(dú)角獸Crescendo憑借人機(jī)協(xié)同的方案脫穎而出。它將AI和人工客服方案打包成整體方案，絲滑地整合了AI和人類(lèi)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)流程。
具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)CX（客戶體驗(yàn)）類(lèi)的AI聊天機(jī)器人，Crescendo可處理90%常規(guī)咨詢，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)（如產(chǎn)品目錄、政策文件）自主應(yīng)答。
當(dāng)遭遇復(fù)雜糾紛時(shí)，真人專(zhuān)家可借助AI梳理的對(duì)話脈絡(luò)迅速介入，甚至能調(diào)取用戶三個(gè)月前的退換貨記錄與購(gòu)物歷史，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。
這種策略的好處首先是直接節(jié)省了數(shù)百萬(wàn)勞動(dòng)力成本，因?yàn)榭蛻舨挥谜彝獍?/strong>。
所有工作由Crescendo一站式打包完成，平臺(tái)支持50種語(yǔ)言自動(dòng)翻譯、自定義話術(shù)與語(yǔ)氣設(shè)置。2~4周內(nèi)可完成系統(tǒng)部署，上線1個(gè)月后Al自動(dòng)處理90%+的常規(guī)查詢，相比傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本大幅降低。
其更突出的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)客服效果負(fù)責(zé)，提升成單率。
在高頻率、低復(fù)雜度的客服場(chǎng)景中，AI確實(shí)會(huì)比人工表現(xiàn)更好。AI處理掉80%的高頻、簡(jiǎn)單問(wèn)題，而人工客服只要處理剩余20%AI處理不了、低頻復(fù)雜問(wèn)題。
另外，Crescendo的質(zhì)量評(píng)估工具可以實(shí)時(shí)評(píng)分每筆交互效率，若評(píng)分低則向企業(yè)返還信用額度。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，也不必?fù)?dān)心原本的人員流失、不一致性對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。
基于這種業(yè)務(wù)模式，Crescendo摒棄了傳統(tǒng)按人數(shù)或時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)模式，采用結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)（一種是按解決率收費(fèi)，另一種是按AI處理量收費(fèi)），這對(duì)于希望擁抱AI但缺乏經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)而言，極具吸引力。
Crescendo描述，其利潤(rùn)率達(dá)到了傳統(tǒng)呼叫中心的4倍。
除了新穎的解決方案外，團(tuán)隊(duì)成員在客服領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗(yàn)也是其能拿下融資的關(guān)鍵。Crescendo AI團(tuán)隊(duì)的核心成員堪稱客服行業(yè)“夢(mèng)之隊(duì)”：
- CEO Matt Price曾任客服巨頭Zendesk高級(jí)副總裁，深諳服務(wù)體系構(gòu)建；
- CTO Slava Zhakov擁有云呼叫中心巨頭Genesys的技術(shù)沉淀；
- CPO Anand Chandrasekaran則來(lái)自印度電商巨頭Snapdeal，具備豐富的消費(fèi)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
而聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事會(huì)主席Andy Lee更是行業(yè)傳奇，他白手起家創(chuàng)立的外呼中心公司AIorica，年收入超過(guò)20億美元。
這一次，Andy Lee希望用生成式AI重構(gòu)呼叫中心行業(yè)延續(xù)20年的服務(wù)與收費(fèi)體系。
Crescendo營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁Mike Ryan近日透露，靠著“AI客服+專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)”的一體化方案，公司ARR超過(guò)1億美金并實(shí)現(xiàn)了盈利。
02 AI+真人”重構(gòu)呼叫中心成本
最近幾個(gè)月，Crescendo也在進(jìn)行業(yè)務(wù)升級(jí)。
2024年10月，Crescendo收購(gòu)了專(zhuān)注于品牌定制化的外包服務(wù)商PartnerHero，因而增加了200家客戶和3000名CX專(zhuān)業(yè)人員。在同一個(gè)月，Crescendo獲得由General Catalyst領(lǐng)投的5000萬(wàn)美元風(fēng)投，公司的估值提升至5億美元。
單純的技術(shù)輸出已不能滿足需求，客戶需要的是能直接產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果的解決方案。Crescendo轉(zhuǎn)向”AI+專(zhuān)家”打包模式，預(yù)示著AI技術(shù)成熟度、數(shù)據(jù)積累量、場(chǎng)景理解力達(dá)到臨界點(diǎn)，“系統(tǒng)+服務(wù)”的一體化交付成為可能。
在擁擠的AI客服賽道上，Crescendo不是第一個(gè)采用“AI+真人”模式的客服公司，Decagon、Sierra AI、Shulex這三家AI客服公司采用了同樣的策略，但也各自做出了特色。
① Decagon數(shù)據(jù)透明化，基于使用場(chǎng)景構(gòu)建客服Agent
創(chuàng)立于2023年的Decagon，自成立以來(lái)發(fā)展迅速。其AI客服代理基于OpenAI、Anthropic和Cohere等公司的最先進(jìn)模型，并在內(nèi)部數(shù)據(jù)如操作指南、手冊(cè)和過(guò)去的客戶服務(wù)對(duì)話基礎(chǔ)上進(jìn)行訓(xùn)練。員工對(duì)AI生成的回復(fù)進(jìn)行評(píng)分和審核以改進(jìn)系統(tǒng)。Decagon還允許企業(yè)清楚地看到?jīng)Q策過(guò)程以及數(shù)據(jù)使用情況。
今年2月，Decagon與AI音頻生成龍頭ElevenLabs合作，創(chuàng)建了語(yǔ)音代理，以便與客戶進(jìn)行更自然、更像人類(lèi)的對(duì)話。
Decagon已經(jīng)幫助多個(gè)企業(yè)節(jié)約客服外包成本。
信用卡提供商Bilt通過(guò)Decagon將其客戶支持團(tuán)隊(duì)從數(shù)百人縮減到65人。健身巨頭ClassPass利用Decagon的AI代理與客戶進(jìn)行250萬(wàn)次對(duì)話，將客戶支持成本降低了95%。
截至目前，Decagon已經(jīng)簽訂了價(jià)值超過(guò)1000萬(wàn)美元的合同。該公司正洽談新一輪1億美元融資，由a16z和Accel領(lǐng)投，投后估值達(dá)15億美元。
② Sierra AI，不是“幫你接線”，是“直接解決問(wèn)題”
Sierra的定位是打造一個(gè)具備人類(lèi)交互能力的自動(dòng)化客戶支持平臺(tái)。它的平臺(tái)模擬了傳統(tǒng)外呼中心的模式，背后是一個(gè)多模型協(xié)調(diào)系統(tǒng)，這使得它在真實(shí)客戶服務(wù)場(chǎng)景中具有極高的穩(wěn)定性和容錯(cuò)率。
Sierra在AI客服上的突破是：從“應(yīng)答式機(jī)器人”，升級(jí)為“閉環(huán)式交互系統(tǒng)”。換句話說(shuō)，它不是在“幫你轉(zhuǎn)人工”，而是讓“你根本不需要人工”。它能做到的事情包括：
情緒識(shí)別+上下文記憶的連續(xù)對(duì)話多渠道（郵件、網(wǎng)頁(yè)、聊天窗）統(tǒng)一客服響應(yīng)與企業(yè)后端系統(tǒng)集成，完成退款、改簽、投訴等閉環(huán)動(dòng)作自動(dòng)拉取知識(shí)庫(kù)、歷史記錄，動(dòng)態(tài)優(yōu)化話術(shù)。
Sierra試點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，某SaaS公司接入Sierra后，客服響應(yīng)速度提升400%，客戶滿意度提高37%，而人工客服團(tuán)隊(duì)規(guī)?？s減60%。
Sierra AI成立一年多完成了1.75億美金的B輪融資，估值達(dá)45億美金，ARR突破2000萬(wàn)美金。
③ Shulex聚焦客戶關(guān)注的具體場(chǎng)景，自定義切換AI/人工服務(wù)。
這家國(guó)內(nèi)的出海公司采用AI數(shù)字人的模式，可以人工與機(jī)器自定義絲滑切換，并能向企業(yè)交付可量化的工作成果，同時(shí)提供消費(fèi)者洞察報(bào)告。
Shulex的AI Agent能夠達(dá)到人工客服的中高級(jí)水平，并能在需求高峰期（如黑五網(wǎng)一）快速?gòu)?fù)制，提供“100+個(gè)隨時(shí)待命的中高級(jí)AI數(shù)字客服”。更重要的是，Shulex提供的不僅僅是技術(shù)，而是一種包含咨詢、培訓(xùn)、落地實(shí)施乃至持續(xù)優(yōu)化的“陪跑”服務(wù)。
談到Shulex的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)始人郭辰璐說(shuō)道：
AI不是核心的壁壘，最重要的還是應(yīng)用場(chǎng)景的體驗(yàn)，尤其是非常垂類(lèi)的一站式場(chǎng)景化體驗(yàn)是比較難替代的。
因此，Shulex更加聚焦客戶關(guān)注的具體場(chǎng)景，比如大件家具的物流咨詢、3C數(shù)碼的知識(shí)自學(xué)習(xí)能力、小語(yǔ)種服務(wù)。
該公司剛完成新一輪億元級(jí)融資，由盛大資本領(lǐng)投。其客服AI Agent在中國(guó)、日本、美國(guó)市場(chǎng)服務(wù)了100+全球化頭部品牌客戶。
03 客服的邏輯變了
盡管客服市場(chǎng)看起來(lái)?yè)頂D，但早期玩家在實(shí)際部署生成式AI方面進(jìn)展緩慢，質(zhì)量也不高。
這些方案更多依賴于AI技術(shù)本身，通過(guò)創(chuàng)建劇本（Playbooks）來(lái)自動(dòng)化外呼中心的任務(wù)，沒(méi)有基于生成式模型從頭開(kāi)始構(gòu)建的產(chǎn)品。這給很多AI客服公司帶來(lái)了機(jī)會(huì)。
更重要的是，AI正在讓客服生意發(fā)生本質(zhì)的變化，即從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型。
過(guò)去，客服很難提供差異化服務(wù)，而通用服務(wù)與利潤(rùn)并不直接掛鉤，所以企業(yè)在千方百計(jì)地壓縮客服成本。但現(xiàn)在不同了，當(dāng)客服變得高度定制化，其有可能成為產(chǎn)品服務(wù)的重要組成部分，甚至成為收入增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素。
正如Decagon CEO Jesse Zhang所說(shuō)：
在過(guò)去，企業(yè)只是把客戶支持或呼叫中心看作成本中心，它可能不是你愿景的核心。但有了代理，它們非常可定制，它開(kāi)始成為企業(yè)或產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為收入驅(qū)動(dòng)因素。
文/朗朗
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