做超市零售的真的賺不到錢嗎？這幾天胖東來(lái)“搟面皮”事件，早上還看到消息胖東來(lái)在退款，消費(fèi)者反手又開(kāi)始購(gòu)物了。這種事件，是如何把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的？

“搟面皮”事件起因于有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)布視頻，反映胖東來(lái)商場(chǎng)餐飲部?jī)?nèi)某搟面皮檔口存在生產(chǎn)環(huán)境問(wèn)題，特別是搟面皮加工場(chǎng)所的衛(wèi)生環(huán)境較差。經(jīng)過(guò)調(diào)查，胖東來(lái)于6月27日，公布了調(diào)查結(jié)果：獎(jiǎng)勵(lì)投訴顧客10萬(wàn)元，購(gòu)買了涉事面皮產(chǎn)品的顧客退款并每人賠償1000元，相關(guān)工作人員予以辭退、免職。

從公關(guān)角度來(lái)看，食品安全無(wú)疑是最刺痛消費(fèi)者神經(jīng)的，對(duì)新晉“一線網(wǎng)紅”的胖東來(lái)來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑可以稱的上是一次公關(guān)危機(jī)。但從輿情結(jié)果來(lái)看，“危機(jī)”變“轉(zhuǎn)機(jī)”，不但又怒刷了一波好感度，同時(shí)再次強(qiáng)化了胖東來(lái)品牌，可靠值得信任的標(biāo)簽。

我特意搜索了胖東來(lái)27日的公告全文，并沒(méi)有什么高級(jí)的話術(shù)，通篇還是很真誠(chéng)的。調(diào)查報(bào)告分事件起因/事件調(diào)查/問(wèn)題分析/整改方案/處理結(jié)果五大部分組成，沒(méi)有什么彎彎繞繞，沒(méi)有各種借口推脫，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，挨打要立正，該處理的處理，該整頓的整頓。作為一個(gè)之前完全沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這件事的人，你也能從這份報(bào)告里面，清晰了解到事情的全貌。當(dāng)然這整件事情處理得當(dāng)僅僅只靠“真誠(chéng)”和“自來(lái)水”也是不太可能的，大量媒體能夠產(chǎn)出大量正面通稿，“賠償883.3萬(wàn)”等話題能迅速發(fā)酵，背后大概率也離不開(kāi)公關(guān)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。

從這件事為切入點(diǎn)，來(lái)復(fù)盤胖東來(lái)，它做了什么翻天覆地的創(chuàng)新嗎？引用幾個(gè)最有話題的舉措來(lái)看：

——“增設(shè)10天不開(kāi)心假”

——“商品價(jià)簽公示商品進(jìn)貨價(jià)”

——“爆改永輝超市：全員漲薪，日均工作時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)8小時(shí)”

…

如果把胖東來(lái)看做一款產(chǎn)品，用產(chǎn)品的話術(shù)來(lái)概括總結(jié)——無(wú)非是[專注的把產(chǎn)品體驗(yàn)做到極致]。這里的產(chǎn)品體驗(yàn)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者的，也是面向它的員工。

消費(fèi)者要的是什么呢？

——用低的價(jià)格買到高質(zhì)量的商品

胖東來(lái)給了消費(fèi)者什么呢？

——可視化的極致性價(jià)比+購(gòu)物衍生的增值服務(wù)

員工要的是什么呢？

——賺錢

胖東來(lái)給了員工什么呢？

——讓員工開(kāi)心的賺到錢

是別的商超零售企業(yè)不懂用戶，不懂員工嗎？這顯然不是的，但真正可悲的是全國(guó)大大小小那么多的企業(yè)，只有一家胖東來(lái)真正踐行罷了，所以它火了，成為了人群中最獨(dú)特的存在。

要論當(dāng)下，企業(yè)和企業(yè)間，產(chǎn)品與產(chǎn)品間并沒(méi)有真正意義上的技術(shù)、服務(wù)壁壘，你做電商的也可以做短視頻直播，原本是做手機(jī)的也可以做新能源汽車，只要肯投錢投資源，沒(méi)有什么是不能實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)大談“跨界與轉(zhuǎn)型”，但某種意義上來(lái)說(shuō)，所謂的跨界和轉(zhuǎn)型，不過(guò)是原本的賽道發(fā)展瓶頸了，換一條新的賽道卷新的對(duì)象罷了。看上去花里胡哨，吹得天花亂墜，本質(zhì)說(shuō)白了還是舊瓶裝新酒?？词裁串a(chǎn)品火了，看友商都在做什么，就一股腦扎堆去做，疊加到自己的產(chǎn)品中，最后四不像，丟失本心。

再回頭來(lái)看胖東來(lái)，它做的只是想用戶所想，盡自己的最大力量區(qū)滿足用戶需求，專注滿足用戶最核心最本質(zhì)的需求。用戶追捧它，不是在于它的產(chǎn)品廣告打的多好，不在于它會(huì)不會(huì)參與到當(dāng)下最主流的直播帶貨，不在于它有沒(méi)有線上商城。越是內(nèi)卷的時(shí)代，持續(xù)挖掘用戶痛點(diǎn)，滿足用戶體驗(yàn)就是產(chǎn)品塑造的核心，不在于今天把實(shí)體按鍵輸入改成觸屏輸入，還是明天AI客服替代人工客服。

垂直與專注或許就是當(dāng)下極度內(nèi)卷時(shí)代，胖東來(lái)的產(chǎn)品力吧。