在職場中，暴力溝通常常導致沖突和效率低下，而產(chǎn)品經(jīng)理作為團隊的協(xié)調(diào)者，尤其需要掌握有效的溝通技巧。本文以產(chǎn)品經(jīng)理的視角，探討了如何通過非暴力溝通方式改善職場溝通環(huán)境。

今天分享的內(nèi)容有點嚴肅，用一個輕松的開頭（套用一句歌詞）：只要人人都用非暴力方式溝通，職場就會變成美好的人間。

不知道你是否遇到過這些場景？

老板說：

“航空火箭都飛到月球上，通用人工智能都來了，我們還有什么功能實現(xiàn)不了的？” ——道德判斷

銷售說：

“這個功能競品都有了，為什么我們沒有？”——做比較

渠道說：

“怎么別的系統(tǒng)都能做，什么需求到你們這都解決不了？”——道德判斷

客服說：

“這個需求很多家客戶反饋，我們每次都需要花費很多時間解釋，咱們什么時候可以排期解決?。俊薄赖屡袛?/p>

客戶說：

“我的需求已經(jīng)表達清楚了，剩下怎么解決是你們的問題，如果解決不了，那購買你們系統(tǒng)做什么？這么簡單的東西都做不了?！薄獜娙怂y

研發(fā)說：

“我不管了，反正我改了，讓測試去測吧。如果有問題，我也改不動” ——逃避責任

產(chǎn)品經(jīng)理說：

“這個技術實現(xiàn)上，也沒太大難度，我們的競品已經(jīng)實現(xiàn)了，咱們?yōu)槭裁磳崿F(xiàn)不了？”——道德判斷

這些場景都展示了暴力溝通的特點，即通過強制、威脅、評判、命令、懲罰等手段，讓一方試圖主導對話并迫使另一方屈服。

《非暴力溝通》一書的作者馬歇爾·盧森堡博士，把它們總結(jié)為四類：

第一類是道德判斷。即使用自己的價值觀評價別人，凡是跟自己價值觀不符的情況都不對。比如你太自私了、你太沒用了；

第二類是做比較。即將對方與別人進行比較，讓對方的自尊心受到極大傷害。比如你看別人是怎么做的、為什么別人可以就你不行；

第三類是回避責任。即淡化自己應該承擔的責任，而把責任歸咎于別人。比如這是你的工作、都是因為你才導致現(xiàn)在的局面；

第四類是強人所難。即將個人意愿強加給別人，并可能伴隨著威脅、命令等。比如你就這么做、別說了聽我的。

正是這些暴力溝通場景，導致我們在辦公室，經(jīng)?？吹綘巿?zhí)、斥責、咆哮、拍桌子、摔會議門、飛速敲擊鍵盤或砸鍵盤等情緒失控的場景。

如果你期望有一個和諧的工作環(huán)境，從自身做起，學習使用非暴力溝通方式吧。

它主要有四個關鍵步驟（即觀察、感受、需要、請求）和一個前提（同理心）。

第一步：觀察。關鍵點是觀察后陳述事實而不作評判。

比如客服可以說：“在過去的2周有5家客戶反饋這個需求”，而不是說“這個需求有很多家客戶反饋”。

研發(fā)可以說：“這是你第2次改需求”，而不是說“怎么又改需求”。

第二步：感受。關鍵點是表達自己的情緒感受，而不是想法。

比如老板可以說“聽到你們說這個功能做不了，我感到很失望，也知道你們的困境，不知道是否還有別的可能性？”，而不是說“太空飛船都上天了，還有什么做不了。”

第三步：需要。關鍵點是提出明確需要，而不是要求。

比如渠道可以說：“我們現(xiàn)在沒有x功能，而競品有，目前客戶在對比不同系統(tǒng)之間的差異，咱們有什么應對的解決方案嗎？”，而不是說“為什么這個功能競品有，而我們沒有。”

第四步：請求。關鍵點是提出明確請求，而不是命令。

比如客戶可以說“我們的需求溝通清楚后，麻煩你們從專業(yè)角度看看，是否有什么好的解決方案？我們可以接受付費方案?！?/p>

最后是同理心。我們首先關注他人的感受、需要和請求，而不僅僅是自己的。

具體怎么做呢？

觀察、識別和表達感受，讓感受與需要連接，最終用清晰、具體、正向的行動語言向他人提出可行的請求。

以下是一些工作中的幾點實用心得：

第一，直接表達需要與請求，而不分析對方的問題。

我們在溝通時，習慣性會隱藏真實需要，而采用一種隱晦方式進行表達，仿佛有表達羞恥一般。同時，也會習慣性用分析、指責他人的行為來表達自己的“需要”。

比如你期望研發(fā)同學可以明確項目工期，可能會說：“咱們每次評估需求都比較慢，這次客戶比較著急，麻煩盡快評估下工期”。

而不直接說：“咱們承諾客戶本周三前告知上線時間，所以期望周二下班前評估出明確工期，可以嗎？”

第二，同理他人的情緒感受和需求，而不急于解釋、反對、質(zhì)疑或評判。

當我們面對別人的反問、質(zhì)疑或批判時，可能會有四種反應：指責自己、指責他人、同理他人、同理自己。

其中指責他人是我們最常用且最容易暴力溝通的方式。

比如當渠道問：

“我的問題是，為什么之前都不會觸發(fā)？現(xiàn)在觸發(fā)了？”

面對對方的反問，你會感受到被質(zhì)問、被指責的感覺，下意識會針鋒相對的回復：“哪里不觸發(fā)了？怎么不觸發(fā)了？這里我們一直沒更新過?！?/p>

結(jié)果就是相互指責，不歡而散。

更好的應對方式，可選擇同理他人的需要與請求，以及說出自己的需要與請求。同時，學會不把自己的情緒波動，歸結(jié)于對方的行為。

比如上述問題，可以回復說：“嗯，客戶是期望不自動觸發(fā)，是吧？”。

如果他回復：“是的，客戶說之前是不會觸發(fā)的?！?/p>

可繼續(xù)追問：“嗯，如果是讓客戶自定義配置是否觸發(fā)，是否可以？”

他回復說：“預計什么時候可以？”

可回復說：“我們現(xiàn)在的承諾需求比較多，你可見我簽名上的鏈接，而客戶需求是合理的，卻不算阻塞業(yè)務，所以計劃會放到2025年Q3規(guī)劃里。”

第三，不使用反問句。

讓我們感到憤怒的不是他人的行為，而是我們頭腦中對這些行為的解讀和看法。

比如銷售說：“為什么競品都有這個功能，而我們沒有？”

他的需要可能是“我要簽約一個客戶，他們需要這個功能，避免丟掉客戶”，但他不表達自己的需要，而是用帶有指責性質(zhì)的反問句。

一般情況下，我們會把它解讀為“指責”，一旦如此認定后，你可能也會反擊：“我們?yōu)槭裁匆欢ㄒ羞@個功能？龍生九子，各有不同?！?/p>

對方會解讀你的反問為“推卸責任”以及“質(zhì)疑對方”，進一步會把這次溝通演變?yōu)橄嗷ブ肛煛?/p>

所以，我們需要避免使用反問句，以及無論對方使用什么樣的表達方式，你都不要過度解讀，而是專注于他所表達內(nèi)容背后的需要以及請求，對應提供解決方案即可。

比如你追問：“嗯，我們現(xiàn)在沒有這個功能，你是有客戶需要這個功能嗎？你可以描述下客戶的具體需求場景，我們看看是否有什么好的解決方案?！?/p>

不使用反問句，還有另一類適用場景。

比如跟客戶介紹其需求的解決方案，或評審需求時，每次講完后，你可以問一句：“我表達清楚了嗎？”，而不是問“你們聽懂了嗎？”

前者是把溝通的問題歸結(jié)于自我的表達方式，后者是把它歸結(jié)于對方的接收信息的能力范圍（可能會有指責的嫌疑）。

第四，學會用真實、具體、正向、量化的語言表達，而不要習慣性使用“大概”、“應該”、“很多”等模糊詞語。

比如研發(fā)說：“怎么又改需求了？”，你可以進一步明確回復到：“嗯，確實因為種種原因，我修改了2次需求，下不為例?！?/p>

或在回復渠道需求規(guī)劃排期時，可以說：“我們現(xiàn)在已承諾了6家客戶需求，其中2個屬于1個月以上工作量的大項目，所以當前客戶需求合理，但優(yōu)先級會低點，計劃放到2025年Q3規(guī)劃里?！?/p>

而不說：“我們承諾需求很多，可能不太好排期。”

第五，優(yōu)先關注解決方案，而不是問題原因或推脫說辭。

問題背后隱藏的是情緒，情緒背后需要的是解決方案。

如果對方采取暴力溝通時，不建議“以暴制暴”的方式（比如質(zhì)疑對方目的或只是解釋原因，而是洞察對方需要和請求后，對應提供解決方案。

比如客服問：“這個需求已經(jīng)有很多家客戶反饋，我們每次都需要花費很多時間解釋，咱們什么時候可以排期解決啊？”

可以明確表達自己的需要與請求后，給出對應解決方案。

比如“請先整理一份客戶需求清單（即需要），明確重點需求及期望解決時間（即請求），我會結(jié)合現(xiàn)有需求情況，最終給你一個明確排期（即解決方案）?！?/p>

而不是回復：“我們目前已有承諾需求比較多（即強行解釋），可能不太好排期?！?或 “你先提需求池，后續(xù)統(tǒng)一規(guī)劃（即推脫）。”